Deia al post 5 que GESTIONAR PATRIMONI és vetllar pel VALOR DELS ACTIUS dels clients, anticipar-ne les necessitats, assessorar-los, ajudar-los a prendre decisions estratègiques. ÉS ACTUAR COM A PARTNER DEL CLIENT, no com a mer gestor d’expedients. El proper pas lògic és centrar-nos en qui legitima el negoci: el client. Sense aquesta mirada, la gestió patrimonial és fum.
1️⃣ D’USUARIS a autèntics CLIENTS
Necessitat de convertir usuaris de servei en clients: els copropietaris de les CP administrades són usuaris, el client és la comunitat. Molts no saben qui és l’administrador, no han trepitjat el despatx i no coneixen l’oferta de serveis (igual passa amb molts llogaters de PV, que tampoc són tractats com a clients).
✅ Quan el veí et veu com gestor d’expedients no et comprarà res més; si et veu com partner, s’obren portes a intermediació, rehabilitació, assegurances, etc.
2️⃣ Experiència de client (CJ)
La majoria d’AF no han dibuixat el customer journey ni mesuren la satisfacció. Recomanació: analitza el teu CJ pas a pas (onboarding, gestió quotidiana, incidències, fi d’exercici) i defineix un KPI (Indicador Clau de Rendiment) per a cada moment. Per exemple:
• Onboarding → dades completes en 7 dies
• Gestió diària → 1a resposta < 4 h
• Incidències → resoltes < 7 dies
• Fi d’exercici → informe de gestió realitzada
🤝 Publica un NPS (Net Promoter Score) i un KPI per cada moment; el que es mesura, millora.
3️⃣ Atenció que suma, no que col·lapsa!
Tenim canals tradicionals (presencial, telèfon) + nous (WhatsApp, app, chatbot) sense pla → cues, centraleta col·lapsada, interrupcions constants i tasques pendents al final del dia.
🎯 Objectiu 2025: derivar el 80 % de consultes rutinàries a l’app/portal.
• Incidències estàndard → app/portal
• Urgències → telèfon
• Reunions → cita prèvia
Menys soroll = més hores per casos complexos i projectes de valor.
💡 IDEES D’ACTUACIÓ CAP A LA GESTIÓ PATRIMONIAL
• CRM únic amb dades de propietaris i llogaters per activar cross-selling.
• Informe anual automàtic que quantifiqui estalvi i valor aportat.
• Quadre de satisfacció (NPS, temps de resposta, % resolució).
• Programa de manteniment preventiu bàsic: checklist semestral + calendari de revisions; menys avaries, més valor de l’actiu.
• Xarxa de proveïdors homologats amb tarifes negociades (energia, ascensors, assegurances) per oferir serveis addicionals sense afegir estructura.
🔜 Post 7: gestió proactiva dels immobles — de reaccionar a anticipar. T’hi apuntes?
